21 世纪 20 年代，机器人早已不是稀罕物了。从流水线作业到园区内快递派送，从仓储物流到餐厅送餐，从打扫卫生到陪伴儿童，机器人不仅逐渐从室外走进室内，也从商业走向了家庭，走进了我们的日常生活。这其中，服务机器人与我们的生活尤为紧密。
事实上，早在十多年前，服务机器人就曾红火过，但受限于当时技术等因素，那往后几年出现了一些唱衰的声音。如今随着科技发展，特别是人工智能技术的崛起，机器人行业某些细分领域的公司，已经铺就了一条商业应用的康庄大道，特别是在越来越常见的送餐机器人、接待机器人、陪伴机器人领域。
“2006 年，我们就开始涉足服务机器人行业，十多年来，我们的机器人卖到了全世界，除了赢得市场外，这么多年积累的经验，也正助力我们在如火如荼的服务机器人市场中站得更稳。”苏州穿山甲机器人股份有限公司副总裁，也是公司联合创始人的袁荣炎如是说。
紧跟市场，机器人的研发要跟上时代步伐
昆山的市民们，应该都记得 2014年火爆一时的机器人餐厅。在餐厅里，有为客人唱歌跳舞的“大黄蜂”，有负责安保的“铁皮”，还有礼仪机器人负责迎宾。“从迎宾、点餐、炒菜、传菜，整个餐厅有十几个机器人为客人们服务。”
据袁荣炎介绍，这家餐厅是穿山甲机器人旗下的体验式餐厅，也是全国***家第二代机器人餐厅。“在那之前，机器人大多只能机械地做一些简单动作，而在我们体验式餐厅里，机器人是可以和顾客互动的，因此吸引了不少市民来体验。”
他告诉我们，餐厅被一条黑色光学磁条感应的机器人轨道环绕贯穿，机器人能走到餐厅的各个地方为顾客送餐。运用光学磁条感应技术，工作人员用按钮给送餐机器人下命令，然后机器人就会根据座位编号，准确无误地把饭菜送到各个餐桌前，到达指定座位时，他会停下来等待顾客取走饭菜。
“现在来看，那时的技术还是很有局限性的，但在当时来看还是比较先进的，许多的餐厅都是排着队来购买我们的机器人的。如今，我们的餐饮机器人已完成多次迭代，***新的 Amy送餐机器人已经是我们的第八代产品了。”事实上，从 2006 年涉足餐饮机器人开始，穿山甲就深谙如果机器人只是像玩具或吉祥物一样是不可能长久持续下去的道理，所以十多年来，他们始终紧跟市场需求，不断努力提高自身技术水平。
以送餐机器人这一穿山甲的拳头产品为例，袁荣炎告诉我们，在送餐的基础上，他们还配套研发了餐盘回收车等餐饮机器人。“这是基于我们在全球范围内所做的市场调查决定的，”他说，在一些国家，由机器人送餐会被认为是不礼貌的行为，但从节约人力成本角度，他们对于使用机器人回收餐盘有很大兴趣。
基于这样的市场调查，穿山甲意识到，在送餐机器人基础上，改进和生产餐盘回收机器人大有可为。事实也证明了，他们的选择是正确的，“我们研发的餐盘回收机器人在一些国家和地区的销量远超送餐机器人。”
随后，穿山甲机器人团队又根据市场情况，开发出了有针对性的物流配送机器人，用于将回收来的餐盘运送到后厨的洗碗机。“现在，除了送餐外，我们拥有了一系列的餐饮机器人的产品。这都是我们团队对于市场深耕之后的成果。”
自主研发，让品质与价格都可控
即使穿山甲的餐饮机器人在行业内已经风生水起，但他们并没有满足于眼前的成绩。“我们在研发过程中也会不断问自己，人们到底想要机器人做什么呢？后来我们发现，人们需要的机器人一定帮助人类解决一些重复率比较高的工作，于是我们开始研发迎宾机器人。”
2017 年，穿山甲的迎宾机器人“小雪”诞生，它可以自主完成迎宾接待、业务咨询、人脸识别、引领导航、自主避让等动作，让穿山甲在新的细分领域看到了无限前景。
实际上，在中国市场，迎宾机器人是崛起速度较快的品类之一。它的发展目标是完成与顾客的交互，从而替代或辅助人工完成咨询、分流或导购的工作。随着功能的完善，其被越来越广泛地运用于银行网点、政务部门等场合。“特别是人工智能相关技术的发展，激光雷达、摄像头、红外线等多种传感器技术的日趋成熟，以及对环境数据的及时处理，无论是餐饮机器人还是迎宾机器人，其功能也正在变得越来越强大。”
比如，在内蒙古乌海市海勃湾区公安局，穿山甲的接待机器人 Alice就为工作人员减轻了很多负担。据相关负责人表示，前来大厅进行问询的人员常年问询内容“十问九重复”，极其考验工作人员的服务水平和耐心程度。针对简单问题重复性提问，“Alice”能够持续保持热情和良好态度。并且 Alice 拥有 10 万 + 法律知识问答 2000 多万法律案例库，对常见的法律问题可以一一解答，大大降低窗口工作人员的工作强度。
袁荣炎告诉我们，Alice 集成了自然语言处理、语音识别、人脸识别等多种人工智能技术，并且在后端和前端都具备完善的安全保障体系，保障警务数据安全，维护人民群众合法权益。“我们的机器人可以不断满足人民群众日益增长的个性化、多样化办事的需求，真正实现科技改变生活的美好愿望。”除 Alice 外，穿山甲还拥有艾米、AI 京灵等多款迎宾机器人，广泛应用于零售、法院、政务大厅、银行等行业。
“今年，我们要大力推广我们的移动售货机器人和家用机器人。”大家对自动售货机一定不陌生，那么，会“走”的售货机见过吗？这个就是穿山甲接下来要推出的移动售货机器人——可以主动寻找和识别客户，实现“货到人”的购物体验。“这样的移动售货机器人以消费者为圆心，服务更加精准、全面，在机场、酒店、医院、候车大厅等场所拥有广泛的应用前景。而且我们也与蚂蚁金服达成了合作，很好地解决了支付问题。”
此外，今年穿山甲还要推出一款家用机器人，这款机器人的功能可谓是“多合一”。袁荣炎透露，这款家用机器人，既有安防功能、儿童教育功能，其底盘还可以单独拆卸下来用作扫地机器人。“别看这款机器人功能这么强大，但它的售价一定比大众想象的要便宜。”
之所以能够紧跟市场需求及时升级换代，并且做到价格可控，这都要归功于自成立以来，其对研发、创新的重视。“穿山甲是一家拥有智能服务机器人自主知识产权及核心技术的专业制造商，我们拥有多项***，并且早在 2013 年，就与日本电气通信大学合作，建立日本东京研究所，深耕人工智能、软硬件以及算法的研究。”
穿山甲是 2006 年开始涉足机器人行业的，但企业成立于 2004 年，袁荣炎透露，早年穿山甲的业务主要在制造业，这也为如今企业在机器人硬件制造方面奠定了基础。其次是在系统软件开发方面。与很多的机器人公司注重硬件产品研发而忽略软件方案价值不同，穿山甲对服务机器人的落地解决方案的研究一直非常重视。在2017 年，穿山甲就致力于深耕垂直领域商业化落地，以上文提及的 Alice为例，这款机器人就是基于穿山甲 COS机器人操作系统，并已经开发 100+ 行业软件，让客户在使用时更便捷。
同时，大数据采集和人工智能的深度学习是机器人研发的创新亮点，目前，穿山甲机器人这一技术已经达到了全国***水平。“多方面结合，让我们在生产成本和技术支撑方面，拥有了很大的的优势。”
各司其职，携手行业大咖打造更好的机器人生态圈
人们总是希望服务机器人与人类的活动、思维越接近越好，这对于机器人企业来说，是个很大的挑战。不同行业、不同场景下，对机器人有着完全不同的要求，要让一个“铁皮玩具”拥有对话、思考、应变等等能力，对于任何一家企业来说，都几乎是不可能完成的任务。所以，打造机器人生态圈就变成了势在必行的事情。
“对于穿山甲来说，我们的机器人生态圈包括了机器人智能本体、机器人 OS 和行业应用软件等方面。”袁荣炎表示，穿山甲的服务机器人涉及各个领域，他们在为这些智能机器人设计硬件的同时，也为服务场景深度优化改良了操作系统。“我们有一个云管理平台，可以为机器人提供远程升级、诊断、操控等，就像手机软件商城一样。”他以 IPHONE 为例，指出只要其做好核心硬件和 IOS操作系统，大量的 APP 则是由各行各业的专业人士在开发，共同增强手机的使用功能，提升用户感受。
“我们做服务机器人也是一样的，各司其职，不能整个产业链都去做，而是要专注于某个行业。”比如此前穿山甲与银行合作，要做一款接待机器人，就是与另一家做银行解决方案的企业共同完成了该服务机器人的应用。确实，作为机器人企业，你不可能要求他们懂金融、懂教育、懂医疗等等，他们需要做的是完善机器人的硬件、开发好的操作系统和平台，开放 APP，再让其他相关行业的专业人士来进一步完善。
据了解，为了能够更深度地解决客户需求，这些年来他们全国各地实地拜访了很多企业，几乎与穿山甲业务相关行业的头部企业都拥有来自穿山甲机器人的名片。“我们相信，只有强强联合，才能够让客户真正体验到机器人带来的便利，而不是买了个‘玩具’回去。”据悉，目前穿山甲机器人的商城目前已有多款行业软件了。
袁荣炎强调，机器人时代一定是开源和共享的，企业要懂得与别人合作、分享，才能赢得更广阔的未来。
展望未来，挑战与机遇并存
目前，穿山甲海外的销售额占总体销售额的 30%，对日本、加拿大、意大利、韩国、新加坡、英国等 40 多个国家都有出口，并拥有美国的 FCC认证、欧洲的 CE 认证。而如上文所述，2013年，穿山甲就与日本电气通信大学合作建立研究所，同时近年来，穿山甲从未停止过在海外的布局。袁荣炎说，公司正在逐步成立海外销售团队，抓住时代机遇，迅速推广产品，真正让中国机器人走向世界。
“能够取得快速发展，与我们所处的环境也有很大的关系。”袁荣炎口中的环境，除了人工智能技术的快速崛起，也是指近几年来，苏州市对于创新型企业的各类政策扶持。“在昆山创业 14 年，确实感受到了政府的扶持力度越来越强，新政策的上传下达效率也很高，同时，随着创业环境的不断优化，这里聚集了越来越多的高科技创业企业，创新生态逐步优化，对于人才招聘来说，也有很大益处。”
谈及人才方面，他也直言，虽然有了很大改善，但往西对比苏州工业园区，往东对比上海，昆山对于人才的吸引力还是稍显逊色，“希望能够出台更多、更强的人才扶持政策，以更好地解决我们这些创新型企业招人的难题。”
就目前发展状况，袁荣炎认为，随着我国工业转型升级、劳动力成本不断攀升及机器人生产成本下降，国内机器人产业正迎来加速增长的拐点，其中服务机器人的市场容量和规模尤其大。“对于我们来说，是挑战更是机遇。”事实上，就目前来看，穿山甲的产量与销售已经走在了全国前列，想要保持竞争活力，就必须不断精益求精，增强自身实力。
“未来将继续提升核心技术研发和产品落地应用方面的能力，”他强调，随着多重优势叠加，未来穿山甲机器人将持续以智能服务机器人为载体，依托先进的 5G 技术，不断以“AI+”赋能各行业，旨在进一步让“中国智能制造”服务中国，服务全球。
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